Europa alerta sobre la desprotección del cliente financiero

Advierten de la vinculación de hipotecas, créditos o tarjetas con seguros.

La protección del cliente de servicios financieros es una asignatura pendiente en Europa pese al tsunami regulatorio posterior a la crisis, que se ha centrado en asegurar la solvencia de los bancos. La venta cruzada de productos bancarios, seguros y fondos de inversión sigue siendo un campo abonado para que las entidades cometan abusos con los usuarios.

Así lo denuncian los tres supervisores europeos de banca (EBA), mercados (ESMA) y seguros (Eiopa), que urgen al comisario europeo de servicios y estabilidad financiera, Jonathan Hill, a aprovechar sus iniciativas para eliminar las trabas legales que impiden una aplicación consistente de buenas prácticas comerciales relativas a la venta cruzada de productos.

«Los consumidores de la UE están expuestos a un indeseable riesgo de daños», advierte el comité conjunto de las autoridades europeas (ESAs) en la carta enviada a Bruselas el 26 de enero. Han detectado problemas legales en el marco normativo actual que impiden el mismo grado de protección deseable para los clientes bancarios, de seguros y de fondos.

Por esta razón, han decidido no publicar una guía definitiva conjunta de buenas prácticas comerciales de venta cruzada de productos. El texto que lanzaron a consulta a finales de 2014 ponía especial énfasis en requisitos de transparencia sobre los costes de cada producto en los paquetes que se comercialicen y en la información que se debe dar al cliente. Al final, solo ha emitido sus directrices la ESMA para cumplir con su mandato según la directiva sobre mercados de instrumentos financieros (MIFID II).

Y así no se garantiza la misma protección a todos los usuarios de servicios financieros -resalta la misiva- ya que la ESMA solo se centra en los productos de inversión y no cubre la venta cruzada de productos bancarios y seguros, una combinación que requiere especial atención ya que, «en el pasado, ha causado un detrimento significativo a los consumidores, ha minado la confianza del mercado y ha llevado a multas y pagos por compensaciones [a clientes] y litigios sin precedentes».

Palanca de rentabilidad
La advertencia de las autoridades europeas cobra especial importancia en el actual escenario en que operan los bancos, con tipos de interés en mínimos históricos que azuzan la guerra de precios del crédito para ganar o al menos no perder cuota de mercado. En España todos los bancos apuestan por vincular y fidelizar a los mejores clientes -lo que se traduce en la venta cruzada de productos financieros- como principal palanca para recuperar parte de la rentabilidad perdida en la última crisis financiera.

Se trata de un estrategia comercial extendida y válida que puede beneficiar al cliente al reducir el coste de la compra o ampliar su acceso a servicios y productos financieros. Pero también puede resultarle perjudicial si el paquete que contrata incluye productos que no desea, no se ajustan a su perfil o a sus necesidades, o si le compromete a largo plazo.

Las advertencias de las autoridades no se refieren a casos flagrantes de malas prácticas comerciales aún frescos en la memoria de los clientes bancarios en España -como la venta inadecuada de participaciones preferentes a ahorradores- ni a casos que enfrentan a usuarios y entidades en los tribunales, como las cláusulas suelo de las hipotecas o la salida a Bolsa de Bankia.

Las autoridades se refieren a la combinación en un paquete de, por ejemplo, «hipotecas, créditos o tarjetas de crédito con seguros de protección de pagos», especifican en la carta firmada por sus presidentes, Andrea Enria (EBA), Steven Maijoor (ESMA) y Gabriel Bernardino (Eiopa). «La venta cruzada entre productos bancarios y de seguros ha causado en el pasado un daño significativo a los consumidores», insisten.

Con este argumento, reclaman un campo legal que permita adoptar el mismo enfoque de buenas prácticas de venta cruzada en los tres ámbitos del sector financiero. Ello beneficiaría a todos los consumidores, que gozarían del mismo grado de protección, ya que «no siempre saben distinguir entre los tipos de productos cuando los contratan»; pero también a las entidades, que estarían sujetas a iguales exigencias con independencia del tipo de productos que comercialicen. También sería positivo para los supervisores, al simplificar su vigilancia.